De nombreux problèmes informatiques sont dus à une mauvaise utilisation des outils. Le support aux utilisateurs technique souvent appelé « Hotline » fourni par une société de maintenance informatique, accompagne les utilisateurs afin de les aider à résoudre les problèmes matériels ou logiciels. Les équipes techniques interviennent sur trois niveaux, en fonction de la complexité des questions à résoudre.
Il existe plusieurs moyens d’intervention pour un technicien tels que le téléphone, la télémaintenance ou même le mail. Le premier niveau consiste en une intervention par téléassistance. L’utilisateur en difficulté contacte un télé-assistant par téléphone. Il répond aux questions de son interlocuteur, qui juge alors de la gravité de la situation. En cas de problème technique simple lié par exemple à une méconnaissance du logiciel ou du matériel, l’intervenant prodigue quelques conseils à l’utilisateur. Le technicien de niveau 1 dispose d’un guide donnant des solutions aux problèmes les plus fréquents.
Si le problème n’a pu trouver de solution au niveau 1, sa résolution est confiée à un second niveau, aussi appelé « back-office ». C’est un technicien plus qualifié qui prend alors en charge l’appel de l’utilisateur. Le télé-assistant qualifie l’origine de la complication et guide son interlocuteur dans son traitement. C’est son diagnostic qui déterminera la suite des interventions : le rapatriement du matériel défectueux, l’appui téléphonique à l’utilisateur afin de l’aider à résoudre le problème, la prise de contrôle à distance de l’ordinateur.
En cas de non-résolution au niveau 2, la demande de l’utilisateur sera relayée au niveau 3. Son interlocuteur sera alors un technicien spécialisé dans le domaine qualifié par le télé-assistant de niveau 2.
Le support d’assistance aux utilisateurs peut être contacté par téléphone, mail ou via une plateforme de téléassistance. L’utilisateur en difficultés a trois interlocuteurs différents, en fonction de la complexité de son problème. En tant que directeur d’entreprise, vous pouvez éditer un guide de contact pour aider les employés à mettre des mots sur leurs questions, et faciliter les interventions.
