Les PME et multinationales se tournent de plus en plus vers un nouveau modèle d’assistance informatique, une assistance de proximité, véritable levier de croissance. Cette nouvelle approche, permet non seulement de maintenir la productivité des collaborateurs plus efficacement, mais aussi de l'améliorer grâce à une gestion pro-active de l'assistance.
L’assistance informatique auprès de l’utilisateur final ainsi que l’optimisation de la productivité du collaborateur sont trop souvent mises à l’écart lors de la mise en place d'une infrastructure informatique. Pourtant, le support informatique doit être capable d’apporter des solutions rapides et pertinentes pour augmenter le niveau de satisfaction des collaborateurs, devenu très élevé, rétablir voire augmenter leur productivité et ainsi accroître la performance de l’entreprise.
Au vu des nombreuses demandes en interne, le support informatique ne peut souvent pas tout gérer. Ce dernier se tourne alors vers l’externalisation de services via un prestataire externe qui offre une approche par l’intermédiaire de « tickets incidents ». Cette gestion, souvent minimaliste, propose un service réduit avec peu de valeur ajoutée, des indicateurs limités au nombre de « tickets » (ou à la durée d’intervention) et aucune prise en compte des heures d’improductivité du collaborateur.
Alors que le leitmotiv actuel est de « faire plus avec moins », cette externalisation au rabais pourrait ainsi sembler évidente. Il s’agit cependant d’un choix stratégique puisque la prise en charge des collaborateurs et de leur productivité sont en jeu et donc au final la productivité de l'entreprise dans son ensemble.
À l’heure actuelle, les grandes entreprises prennent conscience des avantages à investir dans un support disponible physiquement à proximité des sites où se trouvent leurs effectifs.
Ces services d’assistance informatique, à l'image de ce que peut proposer Promosoft avec son service d'assistance informatique à Chartres, veillent à ce que le support nécessaire soit disponible quand le besoin se fait sentir, avec la possibilité de se rendre rapidement sur place. Ils fournissant également une plus grande flexibilité en apportant des compétences à la convenance des employés et en proposant de faire évoluer les solutions en place plutôt que de se contenter de réparer les failles en permanence.
L’assistance informatique peut également jouer le rôle de conseil en répondant aux questions, en recommandant des méthodes de travail ou en orientant vers les applications ou les logiciels utiles et conformes. Cela permet aux utilisateurs de profiter de leurs matériels de manière optimale.
En résumé, le support informatique de proximité génère des rendements bien plus élevés sur le moyen et le long terme.
Le modèle de support traditionnel ne convient pas à tous les collaborateurs. Les niveaux et les besoins informatiques doivent être analysés et segmentés pour délivrer un service adapté à chacun.
Pour mieux aborder l’avenir, les entreprises mettent désormais l’accent sur ce type d’investissements personnalisés qui dégagent de la productivité et créent de la croissance.
Au final, un support de proximité offre de nombreuses heures de productivité supplémentaires : il s’agit d’apporter au collaborateur les moyens pour être plus efficace, flexible et performant. Dans un système où la plupart des grands acteurs de l’externalisation délivrent des prestations limitées, il devient urgent de repenser le modèle d’assistance en investissant dans la productivité et la satisfaction des collaborateurs.
