La télémaintenance est un processus lié à une intervention de dépannage, de réparation ou de gestion d’applications. Elle se fait à distance via une connexion internet, depuis un autre terminal vers le terminal ciblé pour l’opération. En quoi la télémaintenance est-elle assimilable à un service Help Desk ? À quoi correspond ce dernier ?
Un service de help desk, de télémaintenance permet d’installer un lien entre l’entreprise et ses utilisateurs ou clients. On peut l’assimiler à un centre d’assistance à distance dont l’objectif est de répondre aux demandes d’assistances des utilisateurs et d’aider ces derniers à résoudre leurs problèmes informatiques (incidents, changements, mises à jour, etc.). Le service help desk est généralement joignable par email, téléphone ou via le site internet de l’entreprise ou du service.
L’intérêt de mettre à disposition un service help desk au sein de son entreprise est multiple. Le service permet dans un premier temps une meilleure interaction avec les utilisateurs. Il représente pour ces derniers le point de contact avec l’entreprise : en cas de problème, c’est l’interface qu’ils devront utiliser.
La mise en place d’un système de télémaintenance (ou un autre service help desk) offre également un meilleur traitement des litiges. De plus, auprès des utilisateurs, il permet d’améliorer l’image de l’entreprise. Ces derniers y voient une volonté de proximité et de suivi de la part de l’entreprise.
Le help desk est un service dédié aux utilisateurs, il doit donc avoir en plus de son rôle technique, un aspect relationnel important. Il est également important de prendre en compte ce service dès la conception des systèmes et lors des processus d’amélioration.
Afin d’obtenir un service help desk ayant une efficacité maximale, l’entreprise se doit de garder à l’esprit certains points fondamentaux :
