L’usage de l’informatique s'est généralisé dans les entreprises. Les systèmes informatiques sont présents dans les grandes comme dans les petites structures. Pour toutes ces sociétés, il est impératif de disposer d’un parc informatique et d’un réseau fiable. Mais aussi, de les conserver en état de bon fonctionnement. C'est là le rôle de la maintenance informatique. Et aujourd'hui encore, trop peu de décideurs des TPE et PME semblent en avoir saisi les enjeux.
Détaillons les leviers qui permettent de garantir une bonne maintenance et la pérennité d’un système informatique.
Qu’est-ce que la maintenance informatique ?
La maintenance informatique correspond à toute action de dépannage, réparation, révision, réglage, amélioration, contrôle et vérification des équipements matériels, des logiciels et des réseaux.
Un plan de maintenance se compose de trois volets : la maintenance préventive, la maintenance corrective et la maintenance évolutive.
La maintenance informatique est dite "préventive" quand elle permet de préserver les performances des matériels et logiciels. Cette opération régulière vise à éviter l’apparition de virus ou de problèmes informatiques, à sécuriser le système et à améliorer son efficacité.
La maintenance informatique est dite "corrective" lorsqu'elle corrige les problèmes du parc informatique. Cette opération ponctuelle d’assistance vise à remettre en état un logiciel ou un équipement défaillant.
Enfin, il existe la maintenance informatique dite "évolutive" qui consiste à mettre à jour continuellement le système informatique. Cette opération vise à faire évoluer le système informatique afin d’améliorer ses performances ou à proposer de nouvelles fonctionnalités.
La combinaison de ces trois volets de maintenance informatique est le moyen le plus sûr d’assurer la continuité du système informatique de l’entreprise et de le préparer à l’avenir.
Les risques d’une mauvaise maintenance
La maintenance informatique est une activité à part entière d’une entreprise. Cela nécessite l’intervention d’un collaborateur qualifié et dédié à cette tâche. Or, les TPE et PME n’ont pas les ressources internes pour s’en occuper pleinement et cela comporte de nombreux risques.
Parmi les risques d’une mauvaise maintenance, nous pouvons citer ceux qui proviennent de l’extérieur de la structure comme les risques de piratage, d’intrusion, de vol de données ou l’interruption de l’activité due à un incident technique ou à un sinistre (orage, incendie…).
Mais très souvent, la principale source de problème provient de l’interne, autrement dit, des collaborateurs. On peut par exemple citer la mauvaise utilisation ou l’usage dangereux des logiciels et du matériel informatiques ou encore, la mauvaise configuration des outils informatiques entrainant la consommation inutile de ressources et la perte de performance des équipes.
Les points essentiels d’une bonne maintenance
Cette mise à jour permanente des systèmes d’exploitation, des logiciels, des serveurs, etc est l’assurance de ne pas être confronté à des problèmes de compatibilité entre les systèmes, et de bénéficier de la dernière et meilleure version proposée par les constructeurs / éditeurs en cas de cyberattaque ou incident. Il faut garder en tête que les entreprises qui ont délaissé trop longtemps leur système devront produire davantage d’efforts de maintenance corrective et mobiliser davantage de ressources humaines, matérielles et financières en cas de problème technique.
La supervision informatique est l’ensemble des outils et ressources déployés pour veiller au bon fonctionnement d’un système d’information. Ces outils ont pour mission de surveiller, détecter et remonter les erreurs du système d’information aux personnes en charge de son maintien afin d’identifier en amont les failles des infrastructures informatiques et les éventuels risques de cyberattaques.
Sa capacité d’anticipation fait d’elle le meilleur allié de la maintenance préventive et évolutive.
Inclure une solution de sauvegarde de données dans son plan de maintenance est la meilleure façon de se prémunir d’une perte de données et de redémarrer au plus vite son activité en cas d’incident.
Pour cela, il est recommandé pour toute organisation de disposer de trois copies de ses données importantes, sur au moins deux types de support différents, l’une au moins de ces copies se trouvant hors site. En complément, pour éviter toute mauvaise surprise, il est recommandé de procéder régulièrement à un test de restauration des données afin de s’assurer du bon fonctionnement de la sauvegarde.
Les avantages de l’externalisation de la maintenance
L’externalisation de la maintenance informatique ne concerne pas seulement les petites entreprises qui n’auraient pas les ressources nécessaires en interne pour l’effectuer. Les grandes entreprises peuvent aussi trouver un avantage à sous-traiter leur maintenance informatique.
Une société spécialisée dans la maintenance informatique va apporter à son client un haut niveau d’expertise grâce aux outils de supervision dont elle dispose et grâce à la connaissance des mises à jour des systèmes et des logiciels.
Aussi, l’externalisation de la maintenance informatique présente l’avantage de réduire les coûts de service. Cela est possible grâce à un contrat de maintenance sur-mesure et à la hauteur des attentes en termes de périmètre et d’engagement de niveaux de services. Mais aussi, grâce à des interventions ponctuelles qui se feront selon les besoins, à distance ou sur site.
Enfin, confier la maintenance informatique à un prestataire permet à une entreprise de pouvoir se consacrer pleinement à son cœur de métier sans se soucier de la santé de son système d’information et de rester constamment opérationnelle auprès de ses clients et compétitive dans son domaine.
Le rôle d’un contrat de maintenance informatique
Le rôle du contrat de maintenance informatique est de détailler le périmètre d’intervention de la société experte en informatique ainsi que le niveau de responsabilité qui lui revient.
Ainsi, au-delà des mentions obligatoires et des clauses habituelles, un contrat précisera a minima le type de maintenance attendue (préventive, corrective, évolutive), la méthode d’intervention (à distance, sur site), le mode de facturation (au forfait, au ticket d’incidence) et les obligations de moyen ou de résultat.
Le prestataire en maintenance informatique devra également de respecter l’obligation d’information qui lui incombe et qui peut être présentée sous 3 volets.
Un prestataire informatique doit toujours chercher à connaître les besoins de l’interlocuteur qu’il a face à lui afin de pouvoir trouver la solution adéquate à la problématique proposée.
Le plus simple est souvent de rédiger ensemble un cahier des charges où la société pourra définir par écrit ses besoins mais aussi les moyens mis à disposition pour y répondre. Le prestataire en maintenance informatique aura alors toutes les clés en main et les renseignements indispensables pour débuter sa mission
Un prestataire informatique doit signaler à son client toute erreur apparaissant dans le cahier des charges. En effet, si le client envisage la mise en place de matériel pouvant présenter des risques ou des incompatibilités avec le système informatique existant, le prestataire doit mettre en garde le client à ce sujet.
Les inconvénients afférents aux interventions à venir sur le système informatique doivent aussi être explicitement présentés au client pour qu’il valide le projet en connaissance de cause
Le prestataire informatique doit être en mesure de conseiller précisément son client et pas seulement dans le choix du matériel, des solutions logicielles et des outils de protection du système informatique.
Le prestataire doit aussi être capable d’imaginer l’impact des modifications du système informatique sur le fonctionnement global de l’entreprise. Il peut donc conseiller aux dirigeants de l’entreprise cliente des formations pour les salariés, le recrutement de profils particuliers maîtrisant tel ou tel outil informatique, etc… Il doit donc pouvoir aider son client dans une éventuelle réorganisation.
Il est bon de noter que le prestataire en maintenance informatique doit également respecter une obligation de confidentialité puisqu’il peut être amené à avoir accès à des données sensibles durant une intervention technique.
La maintenance informatique est un procédé nécessaire à toute entreprise disposant d’un parc informatique. En appliquant ces points clés, une organisation s’assurera de la fiabilité et de la pérennité de tout son système d’information.
